Jawabannya Sudah Berubah

Saat saya bertanya kepada rekan bisnis dan teman mengenai kondisi bisnis mereka di 2016, secara umum jawaban mereka adalah negatif. Tidak banyak yang bisa mengatakan bahwa kondisi mereka di tahun lalu baik-baik saja. Istilah yang sering dipakai, antara lain: Berdarah-darah, negatif, menukik, dan lain sebagainya.

Saya pribadi harus mengakui, bisnis saya di tahun 2016 cukup menantang.

Tentunya sebagai pebisnis, saya terlatih untuk tidak mudah menyerah. Saya harus tetap berjuang. Hanya saja, agar perjuangan saya tidak hanya sekedar Work Hard, saya harus Work Smart. Oleh karena itu saya mulai bertanya 5 Why.

Pertanyaan pertama: Mengapa kondisi bisnis di 2016 sulit?

Sebelum bisa menjawab pertanyaan itu, saya coba melihat realita di sekeliling saya. Apakah SEMUA bisnis sulit? Ternyata saya dapati bahwa tidak semua bisnis sulit. Ada beberapa bisnis yang saya kebetulan kenal, berjalan dengan baik. Sangat baik bahkan. Misalkan bisnis Hokaido Baked Cheese Tart.

Saya menyaksikan sejak peluncuran di outlet pertamanya di Mal Kasablanka, lalu outlet ke-2 di Mal Senayan City di tahun yang sama. Lalu di awal tahun buka lagi outlet ke-3 di Mal Kelapa Gading. Pertumbuhannya melejit pesat.

Saya juga amati bisnis-bisnis ritel lain di mal juga ada banyak yang mengalami hal positif yang sama.

Kondisi ini kontras dengan bisnis lain yang saya ceritakan di atas. Lima L, Letih, Lesu, Lemah, Loyo dan (L satu lagi saya lupa, mungkin Letoy?).

Lalu saya coba bandingkan apa perbedaannya antara bisnis 5L dengan yang melesat? Ternyata saya dapati bahwa bisnis yang 5L adalah bisnis konvensional, sedangkan bisnis yang melesat adalah bisnis yang baru, atau paling tidak produknya baru.

Kembali ke pertanyaan pertama: Mengapa kondisi 2016 sulit? Saya harus menjawab: Karena situasi & kondisi di 2016 sudah berubah.
Perilaku customer berubah. Sudah bosan dengan produk yang itu-itu saja. Ingin cari yang baru.
Cara mereka mencari produk juga sudah berubah. Dua puluh tahun yang lalu google masih menyewakan search engine-nya ke yahoo. Sekarang Google sudah menjadi gaya hidup manusia modern.
Bila customer mau beli produk Anda, dia akan search di Google. Bila review produk Anda jelek, tinggal ke laut. Bila produk/perusahaan Anda tidak ditemukan, alih-alih produk kompetitor yang muncul, Anda sudah kalah.

Pemerintahan juga sudah berubah. Dulu dengan uang segalanya beres. Sekarang, kalau persyaratan tidak lengkap, mau ada duit berapa pun Anda tidak bisa lanjut. Ada yang masih berbisnis dengan gaya lama berkeluh kesah akan hal ini. Namun saya percaya kondisi seperti inilah yang kita butuhkan untuk berbisnis dengan lebih baik.

Jadi, pertanyaan pertama saya ternyata sudah ditemukan jawabannya, yaitu: Situasi sudah berubah. Saya sudah tidak bisa tanya pertanyaan lanjutan lagi: Mengapa berubah? Karena jawabannya akan menjadi: Ya, memang sudah berubah, mau diapakan lagi?

Hal ini memaksa saya untuk mengganti pertanyaan kedua saya: Apa yang bisa saya lakukan atas perubahan ini? Nah, kalau pertanyaannya seperti ini, akan mudah saya jawab: Saya harus menyesuaikan diri.

Berdasarkan jawaban itu, berikut beberapa hikmat yang saya dapatkan:

1. Kita harus exist di Internet. Marketing model lama sudah tidak efektif lagi. Customer sudah tidak mau dijejali dengan informasi. Mereka mau mengontrol informasi tersebut. Mereka mau CARI informasi sendiri. Ya, itu kata kuncinya. Mereka mau cari. Mereka akan cari di google, mereka akan tanya ke teman, mereka akan tanya ke ahlinya.
2. Untuk bisa exist bukan cuma sekedar selfie lalu post ke instagram/FB/path. Itu tidak cukup. Anda harus dikenal sebagai Sang Ahli di bidang tertentu. Jadi orang akan datang ke Anda untuk bertanya dan minta saran.
3. Untuk bisa berubah, yang pertama kali yang harus diubah adalah pola pikir. Pola pikir saya yang tadinya push, sekarang harus jadi pull. Saya harus menarik orang untuk datang ke saya. Untuk menarik orang, tentu saja saya harus jadi orang yang menarik. Menarik secara penampilan, sikap, intelektual dan tentu saja secara rohani.

Saya akan tutup tulisan saya dengan sebuah cerita yang saya dapatkan dari Brian Tracy. Dia menceritakan pada suatu ketika Albert Einstein dihampiri oleh mahasiswanya dan bertanya: Pak, soal ujian tadi bukankah sama dengan soal tahun lalu? "Ya, betul, soalnya sama dengan tahun lalu" jawab Einstein. "Kok Bapak kasih soal yang sama dengan tahun lalu?" tanya lagi si mahasiswa. Lalu Einstein menjawab: "Ya, soalnya sama, tapi jawabannya sudah berbeda".

Demikian tulisan dari saya. Semoga bermanfaat bagi Anda dalam menghadapi tahun 2017 dengan lebih optimis.

SOP vs Kepuasan Pelanggan

Saya masih ingat pelajaran yang saya dapatkan dari Brad Sugars di Action Coach dalam hal meng-SOP-kan sebuah perusahaan, yaitu:

80% System
20% Exception

System (atau lebih populer disebut dengan SOP - Standard Operating Procedure) hanya bisa menangani 80% dari proses bisnis. Sisa 20%-nya berupa exception harus ditangani oleh Manager.
Apa yang terjadi bila sebuah bisnis hanya mengandalkan SOP dalam menjalankan bisnisnya? Hasilnya adalah Customer yang kecewa.

Pengalaman saya berbelanja tiket pesawat terbang di Travel***.com bisa menjelaskan ilustrasinya seperti ini.
Saya membeli tiket dari Papua menuju ke Batam. Karena tidak ada direct flight, maka website tersebut mencarikan saya berbagai kombinasi tiket dengan harga yang paling murah. Akhirnya saya memilih:

• Papua-Jakarta: Pesawat Lion air.
• Jakarta-Batam: Pesawat Sriwijaya air.

Saya membeli tiket di hari Senin untuk pemberangkatan hari Sabtu. Sampai di sini semuanya lancar-lancar saja. Tiba-tiba hari Rabu saya mendapat telepon dari Sriwijaya air bahwa penerbangan dari Jakarta ke Batam pukul 17:00 dibatalkan dan dipindahkan ke pukul 9:00. Mustahil untuk kami bisa ikut penerbangan tersebut. Lalu kami hubungi pihak Sriwijaya untuk membatalkan & refund uang untuk penerbangan tersebut. Pihak Sriwijaya bersedia untuk melakukan refund. Namun karena saya membeli tiket dari Travel***.com, maka saya diminta untuk menghubungi pihak tersebut.

Di sini situasi mulai berjalan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Saya copy-kan chat saya dengan salah satu agen yang menangani keluhan saya untuk memperjelas apa yang terjadi.

Chat started on 22 Oct 2015, 05:53 AM (GMT+0)
(05:53:29)	*** Visitor 73983514 joined the chat ***
(05:53:29)	Agung: Saya sudah pesan tiket dengan nomor PO: 54204308 dari Jayapura ke Batam dengan connecting flight di Jakarta. Isunya adalah saya mendapat pesan dari pesawat Sriwijaya dari Jakarta ke Batam bahwa flight tersebut dibatalkan. Kami sudah menghubungi pihak Sriwijaya untuk membatalkan tiket tersebut. Nah, sekarang, kami ingin membatalkan dari sisi Traveloka. Namun saya tidak bisa batalkan hanya 1 flight saja (Jkt-Batam). Saya tetap ingin terbang dengan Lion air dari Jayapura ke Jakarta. Mohon bantuannya apa yang bisa saya lakukan agar saya bisa membatalkan HANYA flight dari Jakarta ke Batam saja dan diganti dengan pesawat yang lain.
(05:55:41)	*** Eltanti joined the chat ***
(05:56:03)	Eltanti : Selamat siang Bapak Agung, saya Eltanti dengan senang hati menjawab pertanyaan atau permasalahan yang dialami.
(05:56:05)	Agung: Saya sudah email ke cs@traveloka.com, namun jawabannya copas dari jawaban standard. Saya sudah masuk ke form di web. Namun di web hanya bisa cancel semua flight. Padahal saya hanya mau cancel 1 flight saja.
(05:56:34)	Agung: Siang Eltanti.
(05:58:26)	Eltanti : Mohon maaf Bapak Agung, namun untuk ketentuan pembatalan e-ticket penerbangan transit memang akan cancel semua jika salah satu penerbangan dibatalkan karena pemesanannya berada dalam 1 nomor pemesanan.
(05:59:04)	Agung: Apakah saya akan dikenakan biaya atas pembatalan pesawat yang tidak mau saya cancel?
(06:02:34)	Eltanti : Mohon maaf Bapak Agung, untuk potongan dana refund, Bapak bisa mengkonfirmasi ke pihak maskapai terkait. Karena jika e-ticket sudah terbit maka semua kewenangan berada di pihak maskapai.
(06:03:28)	Agung: Begini. Untuk urusan Sriwijaya, saya sudah menghubungi mereka. Karena hal ini kesalahan mereka, mereka setuju untuk refund 100%. Tapi mereka minta agar kami menghubungi pihak Traveloka untuk proses refund.
(06:04:21)	Agung: Situasinya adalah: flight ini gabung dengan Lion air yang tidak ada masalah. Kalau saya refund Sriwijaya dan harus cancel flight Lion, pihak Lion akan mengganggap saya yang mau cancel kan?
(06:05:02)	Agung: Keinginan saya hanya sederhana. Pihak Sriwijaya sudah membatalkan penerbangannya dan saya ingin uang saya kembali tanpa harus membatalkan penerbangan Lion air. Apakah bisa?
(06:07:49)	Eltanti : Mohon maaf Bapak, setelah kami lakukan pengecekan ternyata kelas penerbangan Lion Air Bapak adalah kelas promo dan sesuai dengan ketentuan dari pihak maskapai Lion Air bahwa kelas penerbangan promo tidak bisa direfund. Untuk detail informasinya bisa klik link berikut http://www.traveloka.com/faq/refund#JT.
(06:08:29)	Agung: Aduh Tanti, saya mengerti itu. Itu sebabnya saya bilang saya tidak mau cancel penerbangan saya dengan Lion Air.
(06:09:27)	Agung: Begini lho. Sriwijaya dengan sepihak membatalkan jadwal penerbangannya. Dan mereka sudah setuju untuk refund 100%. Nah, saya sekarang ingin proses refund tersebut. Lupakan mengenai Lion air.
(06:14:14)	Eltanti : Baik Bapak, untuk informasinya kami jelaskan kembali bahwa untuk penerbangan transit beda maskapai jika salah satu maskapai membatalkan penerbangan hanya ada 2 pilihan : 1. Membatalkan/refund e-ticket tersebut dengan ketentuan semua penerbangan batal (jika penerbangan satunya lagi non refundable maka dana tidak bisa kembali). 2. Tetap menggunakan penerbangan yang tidak dibatalkan oleh maskapai, namun penerbangan yang dibatalkan oleh maskapai hangus (dana tidak bisa kembali).
(06:15:04)	Agung: Lho, pihak Sriwijaya-nya sudah setuju untuk refund, kok pihak Traveloka tidak bersedia refund sih?
(06:16:08)	Agung: Begini. Kalau Traveloka tidak mau refund, tidak apa-apa. Namun ingat, pemain ticket online bukan kalian sendiri. Percakapan ini akan saya saya catat di blog saya sehingga semua orang bisa lihat bagaimana pelayanan Traveloka. Pilihan di tangan Anda.
(06:18:21)	Eltanti : Baik Bapak Agung, kami informasikan untuk permintaan refund harus diajukan melalui form online di website kami dengan mengikuti langkah-langkah berikut: 1. Bila Bapak belum memiliki akun Traveloka.com, registrasi terlebih dahulu dengan email yang sama dengan yang Bapak gunakan untuk booking. 2. Login ke Traveloka.com dengan email Bapak. 3. Masuk ke bagian "Pemesanan Saya". 4. Pilih pemesanan yang Bapak ingin refund, klik tombol "Detail" di samping kanan baris pemesanan tersebut. 5. Scroll ke bawah dan klik tombol "Refund". 6. Isi dan ikuti petunjuk pada formulir refund. 7. Baca terlebih dahulu syarat dan ketentuan pengajuan refund, jika Bapak "SETUJU" isi semua data e-form dan jelaskan dengan detail alasan pembatalan, sebutkan nama penumpang / detail kamar yang akan dilakukan pembatalan. Untuk beberapa pemesanan hotel dan penerbangan kami, tidak dapat dapat dilakukan partial refund, yang artinya apabila dalam satu reservasi ingin dibatalkan, maka terbatalkan seluruhnya 8.Proses refund akan memakan waktu 30-90 hari kerja setelah pengajuan refund diterima oleh Traveloka.com dan syarat dan ketentuan dipenuhi. Noted: mohon dilampirkan surat pembatalan dari Sriwijaya Air.
(06:19:56)	Agung: Saya sudah baca. Kalau saya lakukan langkah tersebut, maka penerbangan Lion saya juga akan ikut batal. Lion = 1,9 juta. Sriwijaya = 520 ribu. Kalau Tanti jadi saya, mana yang akan Tanti lakukan?
(06:20:27)	Agung: Pembatalan dari Sriwijaya hanya berupa SMS. Tidak ada email. Silakan kalian cek sendiri ke Sriwijaya bila tidak percaya.
(06:22:35)	Agung: Begini, saya mengerti Tanti terikat dengan SOP yang ada. Coba bicarakan dengan manager Anda mengenai situasi sepert ini. Saya tidak mau mengorbankan flight Jayapura-Jakarta saya. Saya lebih baik korbankan Jakarta-Batam. Tapi, bukan bermaksud mengancam, hal di atas yang akan saya lakukan untuk memastikan orang lain tidak mengalami hal yang sama dengan saya.
(06:22:51)	Eltanti : Silakan difoto/screenshoot bukti sms tersebut dan bisa dilampirkan pada formulir refund online di bagian unggah dokumen.
(06:23:14)	Agung: Apakah itu berarti saya harus cancel penerbangan Lion saya?
(06:23:57)	Eltanti : Iya Bapak, karena untuk penerbangan transit (dalam 1 nomor pemesanan) tidak bisa dibatalkan salah satu saja.
(06:24:21)	Agung: Lalu apakah saya akan dapat refund dari Lion air?
(06:27:24)	*** Eltanti left the chat ***
(06:28:17)	*** Agung left the chat ***

Saya berulang-ulang diberikan jawaban yang (menurut saya) hasil copas sesuai SOP. Saya hanya diberikan 2 pilihan:

1. Cancel semua tiket sehingga tiket Lion air saya hangus
2. Lupakan tiket Sriwijaya air.

Saya sudah coba meminta agen tersebut untuk mencari manager-nya, namun tidak dilakukan. Akhirnya chat terhenti sepihak oleh si agen tersebut.

Setelah itu saya memutuskan untuk membeli tiket lain dari tiket.com. Harganya kurang lebih sama.

Setiba di Jakarta, saya coba hubungi pihak Travel***.com lagi. Setelah korespondensi beberapa kali, AKHIRNYA mereka bersedia menyelidiki kasus saya dengan lebih seksama. 

Beberapa hari kemudian saya mendapat jawaban bahwa tiket saya sudah setuju untuk di-refund. 

Perusahaan yang menginvestasikan bermilyar-milyar dalam bentuk iklan ternyata membutuhkan waktu berhari-hari hanya untuk menyelesaikan hal sepele seperti ini. Bukan cuma itu, customer pun sudah terlanjur kecewa dan pindah ke lain hati.

Saya sangat mengerti bahwa kasus ini adalah hal langka yang tidak ada di SOP mereka. Namun sayangnya, karyawan mereka sudah seperti robot untuk copy-paste jawabannya dari SOP bulat-bulat tanpa mencoba mengerti situasi yang saya hadapi.

Walaupun akhirnya uang saya sudah dikembalikan, namun kenangan layanan customer yang seperti ini membuat saya tidak mau membeli tiket di Travel***.com lagi. 

Ini hanya contoh betapa betulnya prinsip 80:20 di atas. SOP tidak akan pernah mampu handle semua operasi sebuah perusahaan. Itulah sebabnya ada Manager yang bertanggung jawab untuk mengatasi exception seperti ini. Belajar dari pengalaman ini, saya akan pastikan tim saya berani untuk melanggar SOP demi kepuasan pelanggan.