80% System
20% Exception
System (atau lebih populer disebut dengan SOP - Standard Operating Procedure) hanya bisa menangani 80% dari proses bisnis. Sisa 20%-nya berupa exception harus ditangani oleh Manager.
Apa yang terjadi bila sebuah bisnis hanya mengandalkan SOP dalam menjalankan bisnisnya? Hasilnya adalah Customer yang kecewa.
Pengalaman saya berbelanja tiket pesawat terbang di Travel***.com bisa menjelaskan ilustrasinya seperti ini.
Saya membeli tiket dari Papua menuju ke Batam. Karena tidak ada direct flight, maka website tersebut mencarikan saya berbagai kombinasi tiket dengan harga yang paling murah. Akhirnya saya memilih:
- Papua-Jakarta: Pesawat Lion air.
- Jakarta-Batam: Pesawat Sriwijaya air.
Saya membeli tiket di hari Senin untuk pemberangkatan hari Sabtu. Sampai di sini semuanya lancar-lancar saja. Tiba-tiba hari Rabu saya mendapat telepon dari Sriwijaya air bahwa penerbangan dari Jakarta ke Batam pukul 17:00 dibatalkan dan dipindahkan ke pukul 9:00. Mustahil untuk kami bisa ikut penerbangan tersebut. Lalu kami hubungi pihak Sriwijaya untuk membatalkan & refund uang untuk penerbangan tersebut. Pihak Sriwijaya bersedia untuk melakukan refund. Namun karena saya membeli tiket dari Travel***.com, maka saya diminta untuk menghubungi pihak tersebut.
Di sini situasi mulai berjalan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Saya copy-kan chat saya dengan salah satu agen yang menangani keluhan saya untuk memperjelas apa yang terjadi.
Chat started on 22 Oct 2015, 05:53 AM (GMT+0)
| |
| (05:53:29) | *** Visitor 73983514 joined the chat *** |
| (05:53:29) | Agung: Saya sudah pesan tiket dengan nomor PO: 54204308 dari Jayapura ke Batam dengan connecting flight di Jakarta. Isunya adalah saya mendapat pesan dari pesawat Sriwijaya dari Jakarta ke Batam bahwa flight tersebut dibatalkan. Kami sudah menghubungi pihak Sriwijaya untuk membatalkan tiket tersebut. Nah, sekarang, kami ingin membatalkan dari sisi Traveloka. Namun saya tidak bisa batalkan hanya 1 flight saja (Jkt-Batam). Saya tetap ingin terbang dengan Lion air dari Jayapura ke Jakarta. Mohon bantuannya apa yang bisa saya lakukan agar saya bisa membatalkan HANYA flight dari Jakarta ke Batam saja dan diganti dengan pesawat yang lain. |
| (05:55:41) | *** Eltanti joined the chat *** |
| (05:56:03) | Eltanti : Selamat siang Bapak Agung, saya Eltanti dengan senang hati menjawab pertanyaan atau permasalahan yang dialami. |
| (05:56:05) | Agung: Saya sudah email ke cs@traveloka.com, namun jawabannya copas dari jawaban standard. Saya sudah masuk ke form di web. Namun di web hanya bisa cancel semua flight. Padahal saya hanya mau cancel 1 flight saja. |
| (05:56:34) | Agung: Siang Eltanti. |
| (05:58:26) | Eltanti : Mohon maaf Bapak Agung, namun untuk ketentuan pembatalan e-ticket penerbangan transit memang akan cancel semua jika salah satu penerbangan dibatalkan karena pemesanannya berada dalam 1 nomor pemesanan. |
| (05:59:04) | Agung: Apakah saya akan dikenakan biaya atas pembatalan pesawat yang tidak mau saya cancel? |
| (06:02:34) | Eltanti : Mohon maaf Bapak Agung, untuk potongan dana refund, Bapak bisa mengkonfirmasi ke pihak maskapai terkait. Karena jika e-ticket sudah terbit maka semua kewenangan berada di pihak maskapai. |
| (06:03:28) | Agung: Begini. Untuk urusan Sriwijaya, saya sudah menghubungi mereka. Karena hal ini kesalahan mereka, mereka setuju untuk refund 100%. Tapi mereka minta agar kami menghubungi pihak Traveloka untuk proses refund. |
| (06:04:21) | Agung: Situasinya adalah: flight ini gabung dengan Lion air yang tidak ada masalah. Kalau saya refund Sriwijaya dan harus cancel flight Lion, pihak Lion akan mengganggap saya yang mau cancel kan? |
| (06:05:02) | Agung: Keinginan saya hanya sederhana. Pihak Sriwijaya sudah membatalkan penerbangannya dan saya ingin uang saya kembali tanpa harus membatalkan penerbangan Lion air. Apakah bisa? |
| (06:07:49) | Eltanti : Mohon maaf Bapak, setelah kami lakukan pengecekan ternyata kelas penerbangan Lion Air Bapak adalah kelas promo dan sesuai dengan ketentuan dari pihak maskapai Lion Air bahwa kelas penerbangan promo tidak bisa direfund. Untuk detail informasinya bisa klik link berikut http://www.traveloka.com/faq/refund#JT. |
| (06:08:29) | Agung: Aduh Tanti, saya mengerti itu. Itu sebabnya saya bilang saya tidak mau cancel penerbangan saya dengan Lion Air. |
| (06:09:27) | Agung: Begini lho. Sriwijaya dengan sepihak membatalkan jadwal penerbangannya. Dan mereka sudah setuju untuk refund 100%. Nah, saya sekarang ingin proses refund tersebut. Lupakan mengenai Lion air. |
| (06:14:14) | Eltanti : Baik Bapak, untuk informasinya kami jelaskan kembali bahwa untuk penerbangan transit beda maskapai jika salah satu maskapai membatalkan penerbangan hanya ada 2 pilihan : 1. Membatalkan/refund e-ticket tersebut dengan ketentuan semua penerbangan batal (jika penerbangan satunya lagi non refundable maka dana tidak bisa kembali). 2. Tetap menggunakan penerbangan yang tidak dibatalkan oleh maskapai, namun penerbangan yang dibatalkan oleh maskapai hangus (dana tidak bisa kembali). |
| (06:15:04) | Agung: Lho, pihak Sriwijaya-nya sudah setuju untuk refund, kok pihak Traveloka tidak bersedia refund sih? |
| (06:16:08) | Agung: Begini. Kalau Traveloka tidak mau refund, tidak apa-apa. Namun ingat, pemain ticket online bukan kalian sendiri. Percakapan ini akan saya saya catat di blog saya sehingga semua orang bisa lihat bagaimana pelayanan Traveloka. Pilihan di tangan Anda. |
| (06:18:21) | Eltanti : Baik Bapak Agung, kami informasikan untuk permintaan refund harus diajukan melalui form online di website kami dengan mengikuti langkah-langkah berikut: 1. Bila Bapak belum memiliki akun Traveloka.com, registrasi terlebih dahulu dengan email yang sama dengan yang Bapak gunakan untuk booking. 2. Login ke Traveloka.com dengan email Bapak. 3. Masuk ke bagian "Pemesanan Saya". 4. Pilih pemesanan yang Bapak ingin refund, klik tombol "Detail" di samping kanan baris pemesanan tersebut. 5. Scroll ke bawah dan klik tombol "Refund". 6. Isi dan ikuti petunjuk pada formulir refund. 7. Baca terlebih dahulu syarat dan ketentuan pengajuan refund, jika Bapak "SETUJU" isi semua data e-form dan jelaskan dengan detail alasan pembatalan, sebutkan nama penumpang / detail kamar yang akan dilakukan pembatalan. Untuk beberapa pemesanan hotel dan penerbangan kami, tidak dapat dapat dilakukan partial refund, yang artinya apabila dalam satu reservasi ingin dibatalkan, maka terbatalkan seluruhnya 8.Proses refund akan memakan waktu 30-90 hari kerja setelah pengajuan refund diterima oleh Traveloka.com dan syarat dan ketentuan dipenuhi. Noted: mohon dilampirkan surat pembatalan dari Sriwijaya Air. |
| (06:19:56) | Agung: Saya sudah baca. Kalau saya lakukan langkah tersebut, maka penerbangan Lion saya juga akan ikut batal. Lion = 1,9 juta. Sriwijaya = 520 ribu. Kalau Tanti jadi saya, mana yang akan Tanti lakukan? |
| (06:20:27) | Agung: Pembatalan dari Sriwijaya hanya berupa SMS. Tidak ada email. Silakan kalian cek sendiri ke Sriwijaya bila tidak percaya. |
| (06:22:35) | Agung: Begini, saya mengerti Tanti terikat dengan SOP yang ada. Coba bicarakan dengan manager Anda mengenai situasi sepert ini. Saya tidak mau mengorbankan flight Jayapura-Jakarta saya. Saya lebih baik korbankan Jakarta-Batam. Tapi, bukan bermaksud mengancam, hal di atas yang akan saya lakukan untuk memastikan orang lain tidak mengalami hal yang sama dengan saya. |
| (06:22:51) | Eltanti : Silakan difoto/screenshoot bukti sms tersebut dan bisa dilampirkan pada formulir refund online di bagian unggah dokumen. |
| (06:23:14) | Agung: Apakah itu berarti saya harus cancel penerbangan Lion saya? |
| (06:23:57) | Eltanti : Iya Bapak, karena untuk penerbangan transit (dalam 1 nomor pemesanan) tidak bisa dibatalkan salah satu saja. |
| (06:24:21) | Agung: Lalu apakah saya akan dapat refund dari Lion air? |
| (06:27:24) | *** Eltanti left the chat *** |
| (06:28:17) | *** Agung left the chat *** |
Saya berulang-ulang diberikan jawaban yang (menurut saya) hasil copas sesuai SOP. Saya hanya diberikan 2 pilihan:
- Cancel semua tiket sehingga tiket Lion air saya hangus
- Lupakan tiket Sriwijaya air.
Saya sudah coba meminta agen tersebut untuk mencari manager-nya, namun tidak dilakukan. Akhirnya chat terhenti sepihak oleh si agen tersebut.
Setelah itu saya memutuskan untuk membeli tiket lain dari tiket.com. Harganya kurang lebih sama.
Setiba di Jakarta, saya coba hubungi pihak Travel***.com lagi. Setelah korespondensi beberapa kali, AKHIRNYA mereka bersedia menyelidiki kasus saya dengan lebih seksama.
Beberapa hari kemudian saya mendapat jawaban bahwa tiket saya sudah setuju untuk di-refund.
Perusahaan yang menginvestasikan bermilyar-milyar dalam bentuk iklan ternyata membutuhkan waktu berhari-hari hanya untuk menyelesaikan hal sepele seperti ini. Bukan cuma itu, customer pun sudah terlanjur kecewa dan pindah ke lain hati.
Saya sangat mengerti bahwa kasus ini adalah hal langka yang tidak ada di SOP mereka. Namun sayangnya, karyawan mereka sudah seperti robot untuk copy-paste jawabannya dari SOP bulat-bulat tanpa mencoba mengerti situasi yang saya hadapi.
Walaupun akhirnya uang saya sudah dikembalikan, namun kenangan layanan customer yang seperti ini membuat saya tidak mau membeli tiket di Travel***.com lagi.
Ini hanya contoh betapa betulnya prinsip 80:20 di atas. SOP tidak akan pernah mampu handle semua operasi sebuah perusahaan. Itulah sebabnya ada Manager yang bertanggung jawab untuk mengatasi exception seperti ini. Belajar dari pengalaman ini, saya akan pastikan tim saya berani untuk melanggar SOP demi kepuasan pelanggan.
